北京南航地服公司高端旅客营销服务凸显成效

　　2008-10-15 民航资源网 卢长亮、梁旭劼、甘泉　[投稿排行榜]

　　2008/10/15(15:23:49)

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　　民航资源网2008年10月15日消息：为更好树立南航北京高端服务品牌，北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co.，Ltd，简称“北京南航地服公司”）自转入北京首都国际机场（简称“首都机场”）二号航站楼后，采取一系列措施着力加强高端旅客营销服务，效果显着。

　　首先，大力推行使用高端旅客管理系统。2007年底，为响应南航“以顾客需求为导向”的营销理念，北京南航地服公司在与高端旅客的各接触点开始推行使用高端旅客管理系统，首批投放生产服务一线五个部门的二十个岗位试运行。地服公司针对系统的功能介绍、操作方法召集相关单位进行讲解和培训，定期对系统的使用情况进行检查，收集各种反馈信息，建立、完善针对该系统的各项管理制度，积极应对和满足高端旅客的多元化需求。该系统自应用以来，以其方便的操作界面、专业详实的整体信息，为高端旅客服务提供了更加稳定、便捷的后台支持。

　　其次，打造尊贵、舒适的高端旅客乘机服务区。2008年8月3日北京南航高端旅客乘机服务区以豪华的装修风格，完善的服务功能，舒适的休息环境，在首都机场T2候机楼精彩亮相，从一投入使用即受到了旅客的高度评价。高端旅客值机柜台配置航班信息查询系统、高端旅客查询系统、常客查询系统，信息处理及时准确，旅客办理乘机手续更加轻松便捷。服务区内的综合服务柜台实现了现场为旅客售票、改签、升舱等一站式服务，同时全面满足旅客电话、传真、打印、复印等商务需求，为高端旅客提供更多的增值服务；另外，位于服务区南侧的水吧还配有多种饮料、甜点供旅客享用，让旅客在隔离区外办理乘机手续、等候朋友时又多了一个舒适的会客点及休息区。高端旅客的托运行李由专职行李员照料，并与北京空港地面服务有限公司（简称“BGS”）进行现场人工交接，实现了高端旅客行李无漏检、后装先卸的服务承诺。尤其值得一提的是，北京南航地服公司还在高端旅客乘机服务区内设立会客室，用于接待合作单位客户及大客户旅客，此为首都机场高端值机服务的首创，大大促进了南航与各合作单位间的沟通交流，真正实现了保障工作无缝隙的沟通合作。

　　第三，全面开展高端旅客中的常旅客发展工作。公司经过多次的流程专题探讨，最终制定了一套从乘机区到休息室较为完善的入会服务流程，2008年8月高端旅客中共发展常旅客1774人，平均每日发展59人，9月份共发展常旅客2787人、平均每日发展92人。常旅客平均增长率为55%，常旅客发展的比例占北京出行高端旅客非会员旅客总数的90%。

　　第四，南航明珠贵宾休息室的精彩亮相。奥运前夕，北京南航地服公司即完成对南航明珠贵宾休息室的装修改造，以全新的面貌为天合联盟超级精英会员、南航、厦航及重庆航空公司的高端旅客提供服务。休息室设座位180个，笔记本电脑上网区、按摩区、阅览区，为高端旅客提供了舒适、温馨、人性化的休闲候机服务，得到了高端旅客的交口称赞。休息室前台现已集售票、常旅客服务、广播服务、登机通知、值机、改签、查询、打印、复印、电话、传真、扫描等十五项服务功能于一身，真正实现了一站式服务；同时，休息室内除负责提醒旅客登机外，所有航班登机均有专人引导，远机位航班更是安排明珠贵宾车接送，服务引导人员的热情与细致令旅客感受到南航优质的无缝隙服务。

　　明珠贵宾休息室还为要客设立了专门的休息区域，提供一对一的航班接送和贵宾VIP房休息服务。此外，转场二号楼后，明珠贵宾