北京南航地服公司高端旅客营销服务凸显成效

　　第四，加大对高端硬件设备的投入。南航明珠贵宾休息室内设有专用的吸烟区，配置了先进的吸烟设备和电子点烟器，装置韩国进口按摩椅供旅客免费体验，消除旅客旅途的疲劳；休息室内提供当日国内外多种报纸及商务旅客喜爱的杂志，增设强大的网络区，提供笔记本及无线上网服务，休息室内放置5台大屏幕液晶电视，每日播放旅客喜爱节目，另外3台平板电视也即将投入使用。今年“十一”黄金周后，北京南航地服公司计划推出电子登机提示系统，用于提示旅客登机时间、登机口、对方站的天气等信息，开创了国内先例。近期，公司正在洽谈相关免费品酒服务协议，不久将设立酒品陈列区。

　　第五，强化问候服务训练。北京南航地服公司严格按照五星级酒店的管理标准，开展了三米问候的强化训练，当旅客距离约3米时，员工要“站立”、“微笑”，并且问候“您好”。当员工在明珠贵宾休息室内为旅客提供服务时，须点头示意并微笑说“您好”，在微笑服务的同时对旅客提供姓氏尊称服务，为旅客提拿行李并引导到座位上，介绍休息室内的服务内容，真正让旅客有宾至如归的感觉。公司还针对训练安排管理人员每日进行检查，并进行阶段性考核，通过强化，大大提升了员工的服务意识，使“微笑”，“您好”等服务常态化。今天，问候服务已成为每位员工入职北京南航地服公司的一项必修课。

　　第六，建立以客户经理为核心的重要旅客服务保障机制。为进一步明确客户经理在执行公司重要航班保障中的指挥、协调、监控作用，北京南航地服公司制定了客户经理值班制度，进一步体现了南航的差异化服务，持续打造高端旅客服务品牌，维护南航良好的形象和信誉。客户经理要对次日要客单进行严格审核，及时与相关接待单位联系落实保障细节，监控各个保障环节，包括高端旅客的座位安排、休息室使用、行李保障等一系列问题；在遇到航班不正常时，客户经理要及时与高端旅客沟通，并提出合理化建议；其次通过对重点航班的保障进行专项检查，现场填写《重点航班检查单》，监督各生产单位保障情况，并利用每日早例会进行点评总结，形成了重大保障的双保险机制。此“双保险”机制还体现在客户经理的值班制度方面。如奥运期间，“24+10”双值班制度的使用，除保障全天24小时监控涉奥工作外，重点工作时段有专人负责协同处理应急事宜。针对8月7、9、23、25奥运航班高峰集中进出港，另设备班客户经理一名，如出现特殊情况或保障工作量超标，备班经理必须在半小时内到达工作现场。此外，客户经理之间交叉检查机制的建立，极大消除了保障工作中的差错隐患。

　　第七，开展系列特色活动。为了让接受南航高端服务的旅客能有更多的增值体验，北京南航地服公司开展了系列特色活动，如服务现场常旅客发展、超豪华头等舱升舱活动等。尤其值得一提的是奥迪A8L激情体验：为进一步打造品牌服务，提升南航高端旅客服务品质，经与一汽大众公司多次洽谈，一汽公司为北京南航珠贵宾休息室高端客户提供奥迪车系中的高端豪华车型奥迪A8L两辆，用于尊贵试乘体验服务，并为体验活动提供专职司机。活动期间，客户经理根据长期与高端旅客接触的经验，甄选有意向的客人，发出体验邀请，协调体验时间及地点后提交用车计划，并向奥迪提交完整的客人信息，奥迪公司将按照约定时间、地点上门迎送旅客。截止8月19日，北京南航地服公司共推荐18名客人参加奥迪A8L尊贵行项目，活动开展以来得到试乘旅客的极大青睐。

　　转场二号航