北京南航地面服务有限公司高端营销服务侧记

　　民航资源网2008年10月21日消息：不久前，南航集团公司总经理刘绍勇接受采访时提出，“（南航）战略的核心是服务战略，战略转型的核心是服务转型”。

　　作为中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，以下简称“南航”）北京基地战略核心的北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co.，Ltd，简称“北京南航地服公司），自转入北京首都国际机场2号航站楼运营以来，以提升南航品牌形象，发挥北京在南航航线网络、市场营销网络和服务保障网络中的核心地位作用为驱动力，拟定了构建完善的高端旅客服务保障体系、打造具备国内国际中转能力的中转服务平台、加快与天合联盟成员航空公司的对接，进而实现南航战略转型的总体目标。

　　享受“尊贵之旅”一条龙服务

　　高端豪华车型奥迪A8L往返机场和市区，提供上门迎送服务，这仅是南航高端旅客享受“尊贵之旅”的增值体验之一。一名接受采访的常旅客×先生表示，南航高端服务的“尊贵之旅”从选择好的脚力开始，在机场候机时的尊贵体验更为丰富。

　　2008年8月3日，北京南航高端旅客乘机服务区以豪华的装修风格，完善的服务功能，舒适的休息环境，在首都国际机场二号航站楼精彩亮相，从一投入使用即受到了旅客的高度评价。据南航地服相关负责人介绍，高端旅客值机柜台配置有航班信息查询系统、高端旅客查询系统、常旅客查询系统等，信息处理及时准确，旅客办理乘机手续更加轻松便捷。服务区内的综合服务柜台可以实现现场为旅客售票、改签、升舱等一站式服务，同时提供全面满足旅客电话、传真、打印、复印等商务需求的各种增值服务。如果携带行李过多需要托运，其托运行李由专职行李员照料，并与北京空港地面服务有限公司进行现场人工交接，以实现高端旅客行李无漏检、后装先卸的服务承诺。尤其值得一提的是，北京南航地服公司还在高端旅客乘机服务区内设立会客室，用于接待合作单位客户及大客户旅客，此为首都机场高端值机服务的首创，大大促进了南航与各合作单位间的沟通交流，真正实现了保障工作无缝隙的沟通合作。

　　奥运前夕，改造后的南航明珠贵宾休息室开始以全新的面貌为天合联盟超级精英会员、南航、厦门航空有限公司（Xiamen Airlines Ltd.，以下简称“厦航”）及重庆航空有限责任公司（Chongqing Airlines，以下简称“重庆航空”）的高端旅客提供服务。走进这个名为“明珠”的贵宾休息室，记者也体验了多功能的休息室为不同需求的旅客提供的特色服务，采用了先进的烟雾循环处理体统的日本高科技吸烟设备，保证了休息区域环境清新舒适；茶几上的液晶显示屏幕，在及时提示航班登机、延误及对方站天气等信息，确保信息传递的及时性；喜来健温热理疗床、自动的行李寄存设备，均在方便旅客的同时，给旅客提供了难忘的尊贵体验。

　　通过服务打造南航品牌

　　“无法描述的就无法测量、无法测量的就无法管理”，北京南航地服公司为确保转场后的高端旅客服务水平不低于1号航站楼，制定了一系列的服务标准，包括高端旅客所使用的设备服务标准、柜台、标识等硬件条件要求；缩短办理两舱值机手续时间，争取每位两舱旅客的办理时间平均不超过60秒，旅客排队时间不超过5分钟；加强与天合联盟伙伴的服务交流，为旅客提供国际水准的服务。

　　北京南航地服公司总经理李军接受采访时说：“要将南航的‘品牌服务’活动精神传达到每一位员工，让每一名员工都必须从求生存、谋发展这个层面来看待服务工作、做好服务工作，通过服务打造品牌，依托品牌提升服务。”

　　为打造高端服务区一流的服务形象，北京南航地服公司制定了高端旅客服务人员标准和素质模型，严格按照五星级酒店的